Unidad 1. Imagen Institucional |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| | 1.00 horas teóricas y 1.00 horas prácticas (2.00 horas totales) |
Unidad 2. La Gerencia del Servicio |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| Identificar y valorar los elementos fundamentales necesarios para lograr la satisfacción integral de la clientela utilizando técnicas de la gerencia de servicios. | "La gerencia del servicio. El triángulo del servicio. El rol del Guardia de Seguridad en la calidad del servicio. Cultura organizacional Vs. Cultura individual. Protocolos de atención: El cliente usual y los casos especiales o clientes VIP." | 1.00 horas teóricas y 1.00 horas prácticas (2.00 horas totales) |
Unidad 3. Herramientas Supervisorias |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| Valorar la utilidad de las herramientas básicas de supervisión describiendo sus características y aplicación en el área de seguridad. | "La Planificación: Definición. ¿ Cómo superviso? ¿ Cómo planifico?. La organización: Definición. Razones para organizarse La dirección y su importancia. Cómo dirigir. Liderazgo personal y organizacional. ¿Qué necesita un buen supervisor para dirigir como líder? El control y cómo ejercerlo" | 2.00 horas teóricas y 4.00 horas prácticas (6.00 horas totales) |
Unidad 4. Inteligencia Emocional |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| Desarrollar destrezas que faciliten el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente valiéndose del manejo adecuado de la inteligencia emocional. | | 1.00 horas teóricas y 1.00 horas prácticas (2.00 horas totales) |
Unidad 5. La Comunicación Efectiva |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| Desarrollar destrezas que faciliten el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente valiéndose del manejo adecuado de la comunicación efectiva tomando en cuenta el lenguaje. | La comunicación efectiva. La escucha activa. La empatía. El lenguaje gestual y corporal. El lenguaje escrito. El lenguaje oral. El flujo de la información. Feedback Positivo y Feedback correctivo | 2.00 horas teóricas y 4.00 horas prácticas (6.00 horas totales) |
Unidad 6. Trabajo en Equipo |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| Valorar al equipo de trabajo como esquema de interdependencia individual y social necesario para el logro de las metas organizacionales e individuales. | Trabajo en equipo y relaciones sociales. El equipo de trabajo como esquema de interdependencia individual y social. Objetivos del equipo. Dinámica del equipo de trabajo. Procesos de interacción e intercambio. La respuesta proactiva vs. Respuesta reactiva.Objetivos personales vs. Objetivos sociales y del equipo de trabajo. Equipo exitoso. | 1.00 horas teóricas y 2.00 horas prácticas (3.00 horas totales) |
Unidad 7. Manejo del Conflicto |
| OBJETIVO | CONTENIDO | DURACIÓN |
| Desarrollar destrezas que faciliten el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente valiéndose del manejo adecuado del conflicto. | El conflicto. Manejo de los conflictos. El poder de la razón (contundente sin agresividad). El interés sincero en la atención al cliente. El conflicto como oportunidad de crecimiento del equipo. | 1.00 horas teóricas y 2.00 horas prácticas (3.00 horas totales) |