CURSO HERRAMIENTAS PARA EL DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN GERENCIAL

ACCIÓN DE FORMACIÓN:

CURSO HERRAMIENTAS PARA EL DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN GERENCIAL

DURACIÓN:

16.00 horas [7.00 hora(s) teórica(s) y 9.00 hora(s) práctica(s)]

OBJETIVO GENERAL:

PROPÓSITO:

DIRIGIDO A:

UNIDADES PROGRAMÁTICAS

Unidad 1. Introducción a la Gerencia del Servicio
OBJETIVO	CONTENIDO	DURACIÓN
Identificar y valorar los elementos fundamentales necesarios para lograr la satisfacción integral de la clientela, basada en la gerencia de servicios.	Definición. El servicio al cliente como prioridad de la organización. La cadena de valor. Cultura organizacional vs. cultura individual. Interrelación Empleado-Cliente-Supervisor. La gerencia del servicio y el triángulo del servicio.	1.00 horas teóricas y 1.00 horas prácticas (2.00 horas totales)
Unidad 2. La Motivación
OBJETIVO	CONTENIDO	DURACIÓN
Identificar los mecanismos de motivación que actúan en las personas para alcanzar el logro de sus metas propias y organizacionales, señalando sus características.	Motivación y éxito laboral. Importancia de la motivación. La armonía entre la motivación del empleado, la del cliente y la del supervisor.	1.00 horas teóricas y 2.00 horas prácticas (3.00 horas totales)
Unidad 3. Herramientas Supervisorias
OBJETIVO	CONTENIDO	DURACIÓN
Desarrollar destrezas para la utilización de herramientas básicas de supervisión, describiendo sus características, aplicación operativa y como elemento de atención e integración de los colaboradores en el negocio de servicios bancarios.	"La Planificación: Definición. ¿Cómo superviso? ¿Cómo planifico?. La organización: Definición. Razones para organizarse. La integración del equipo de trabajo. La dirección y su importancia. Cómo dirigir. Liderazgo personal y organizacional. ¿Qué necesita un buen supervisor para dirigir como líder? El control y cómo ejercerlo."	4.00 horas teóricas y 4.00 horas prácticas (8.00 horas totales)
Unidad 4. Comunicación
OBJETIVO	CONTENIDO	DURACIÓN
Desarrollar destrezas que faciliten el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente, valiéndose del manejo adecuado de la comunicación.	"¿Qué es la comunicación? La asertividad La comunicación efectiva. Los cambios en el individuo necesarios para mejorar la comunicación. Realimentación positiva y Realimentación correctiva. El arte de escuchar y de lograr empatía con el cliente. La información como medio para lograr elevados niveles de satisfacción."	1.00 horas teóricas y 2.00 horas prácticas (3.00 horas totales)