CURSO ATENCIÓN TELEFÓNICA

16.00 horas [8.00 hora(s) teórica(s) y 8.00 hora(s) práctica(s)]

Unidad 1. La atención al cliente.
OBJETIVO	CONTENIDO	DURACIÓN
Valorar las normas de uso del teléfono en las organizaciones como elemento clave el proceso de atención al cliente.	"1,1) Características. 1,2) Las 4 necesidades básicas del cliente. 1,3) La atención telefónica. 1,4) Normas esenciales de empleo del teléfono en las organizaciones."	2.00 horas teóricas y 2.00 horas prácticas (4.00 horas totales)
Unidad 2. Competencias para la comunicación telefónica organizacional.
OBJETIVO	CONTENIDO	DURACIÓN
Manejar adecuadamente los recursos lingüísticos como elemento de la comunicación telefónica organizacional.	"2,1) La importancia de la voz. Tono, articulación, volumen y velocidad. 2,2) Lenguaje y comprensión. Lenguaje motivador. 2,3) Escucha activa. Retroalimentación. 2,4) Realización Emisión y recepción de llamadas. 2,4) Protocolo de Atención. Saludo, Información y despedida. 2,5) Actitudes positivas y negativas en la comunicación telefónica."	6.00 horas teóricas y 6.00 horas prácticas (12.00 horas totales)